الثلاثاء، 25 يونيو، 2013

تجربة التسوق الالكتروني مع @Aramex = فشل ذريع



رغم أنها كانت من أوائل الشركات التي طرحت منتجات تساهم في تطوير تجربة الشراء عبر الانترنت إلا أن أولويتها لم تعد عليها بالنفع ولا تزال خدماتها تراوح مكانها. أسست أرامكس في عام 2004 تقريبا منتجا يدعى Shop and Ship وهو ما يمنحك صندوقا افتراضيا في امريكا و بريطانيا يمكنك التسوق و شحن منتجاتك اليه لتصلك الى المملكة، ولكن أين كان الخلل؟

عندما انشأت ارامكس الخدمة لم تكن تسمح بتجميع الشحنات، بمعنى انه اذا كان لديك طلب وزنه 100 غرام فإنه يحسب على الحد الادنى 500 غرام، واذا كان لديك طلب ثانٍ وزنه 200 غرام فسيحسب ايضا بـ 500 غرام، و كمحصلة نهائية طلبك ذو الـ300 غرام اضحى بحسابه النهائي يزن 1 كلغ وهو ما ستدفع قيمته في النهاية.

ماذا يحصل في الشركات المنافسة و التي نشأت بعد ارامكس بسنوات، اوجدوا خاصية الانتظار و هي انهم سيحتفظون بطلبك لمدة 30 او 45 يوم حتى تكتمل مشترياتك، ثم سيقومون بناء على طلبك بتجميع الشحنات و التخلص من الكراتين الزائدة لتقليل الوزن الى اقصى حد ممكن وهذا من شأنه أن يقلل التكاليف عليك.

عدم تقديم ارامكس لخدمة تجميع الشحنات اضطرتني لاستخدام شركات اخرى، لذا فقد تخلصت من مشكلة تجميع الشحنات، لكن اغلب هذه الشركات تستخدم ارامكس لشحن طرودها و لك ان تتخيل كمية الصداع التي تتعامل به ارامكس مع هذه الشركات، في 16 مايو الماضي غادرت شحنة لي من نيويورك في تاريخ 16-5 ولم تتغير حالة الشحنة حتى يوم 20-5 عندما خاطبت ارامكس عبر تويتر، الرد من خلال تويتر استدعى يومين كاملين، و حتى عندما أتى الرد كانت الاجابة ان التوصيل غداً !!

  




بالمقابل، سبق ان طلبت من موقع "سكر" واتصل بي 3 أشخاص من ارامكس لتأكيد وصول الشحنة فقط لأن هناك من يراقب جودة العمليات من قبل موقع سكر وليس هناك مجال لأن تكون تجربة توصيل الطلب مخيبة لتطلعات العميل.

ولأني لا أؤمن بالردود العاطفية ولا بالمواقف المبنية على الانفعالات قررت ان أؤجل هذه التدوينة قدر الامكان، لكن اخر تجربة لي مع ارامكس جارية الان، و اثبتت لي بما لا يدع مجالا للشك ان الشركة لا تقيم وزنا لخدمة عملائها الافراد، و جل تركيزها هو لخدمة قطاعات الاعمال والاعمال فقط !

الشحنة أدناه وصلت الرياض يوم الاحد، اتصل بي ممثل خدمة العملاء صباح يوم الاحد لتأكيد العنوان، في نهاية يوم الاحد لم تصلني الشحنة، يوم الاثنين اتصلت بخدمة العملاء فابلغتني موظفة خدمات العملاء ان الشحنة في "السلي" ولم تجدول للتسليم هذا اليوم، لماذا؟ ليس لديها اجابة ! ، ابلغتني ان موظفا اخر سيتصل بي للتسليم خلال 24 ساعة، و حتى كتابة هذه التدوينة لم يتصل بي احد، و متابعة الشحنات لا تظهر ان الشحنة قد أخرجت للتسليم:


خلال 8 سنوات من تجربتي في الشراء الالكتروني عبر الانترنت، لم تكن ارامكس خيارا "محترفا" يمكن الاعتماد عليه، و بدت دائما كأنها مشروع هواة، يتأرجح بين الخدمة الجيدة و الرديئة، لذا ستكون نصيحتي لكل من يتسوق عبر الانترنت: ابتعد عن ارامكس ما استطعت.